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§沟通矩阵 决定沟通效果的关键因素（第1页）

§沟通矩阵：决定沟通效果的关键因素

沟通矩阵（uniatrix）是一种简单却有效的沟通模型。这一模型可以帮助人们更好地理解沟通的过程，提升沟通技能。

沟通是指人们相互之间通过不同媒介传递信息。所以，任何沟通过程都包含三种基本元素：

1。人；

2。信息；

3。传递信息要用的媒介。

沟通要素之一：人

最简单的沟通是两个人通过口头相互之间发送和接收信息。在不同的时间或情形下，两个人作为信息“发送者”和“接收者”的角色可能会互换。在互动的过程中，除了口头语言，他们有时也可能会画图表、做手势或者利用书面材料作为媒介来传递他们想要表达的信息。

人所在的沟通环境

在沟通中，沟通的物理形态、人的心理状态以及人在沟通中的关系都会对人们之间的沟通方式和效果产生影响。

在物理层面，沟通的形态可以是一对一的，也可能是一对若干（比如一个领导者对一个团队）、一对许多（比如一个演讲者对全部观众）、若干对若干（比如一个团体或团队对另外一个）、若干对一（比如全体委员对一个首席执行官）、若干对许多（比如董事会对全部股东）、许多对许多（比如一群支持者对议员们）以及许多对一（比如一个班级对一个老师）的情形。

从沟通的物理形态看，上述每一种情形都会影响到沟通要传递的信息和利用的媒介类型（比如备忘录、电话、报告、报纸文章、电子邮件、电视、电影、书籍等）。

对于领导者而言，在与人沟通时一定要将沟通的物理形态考虑在内，在不同情况下运用不同类型的媒介传递不同的信息。

虽然领导者通常面对的多是一对一、一对若干或一对多的沟通情形，但领导者有时也会用到其他组合方式。

人的心理状态

发送者和接收者的心理状态对沟通效果影响巨大。人的心理状态通常会影响他的态度和思维方式。人们在接受和解读信息的过程中，发送者和接收者的心理状态会对发送和接收的信息起到过滤作用，并会带来一定的主观偏见，从而影响沟通的目的和效果。

在领导实践中，沟通的目的经常是为了改变他人的态度，比如“信心”“担忧”“开放”“热情”“好奇”等，而态度会受到心理状态和生理状态的影响，并会表现出某些身体上的特征，如身体姿势、手势和头部方向等。

一个人的思维方式和他的性格特征紧密相关。思维的程序模式较为固定，比如“梦想家”“实干家”和“批评家”的思维方式是不相同的。在沟通中，我们要做的是对思维方式做出应对，而非改变。不同的思维方式是由我们在第四章中所讨论过的不同“后设程序模式”决定的。

态度和思维方式决定了沟通的“气氛”，即沟通的状态是友好的、危机四伏的，还是冷漠的，等等。

在沟通中，领导者除了要管理好自身的心理状态和思维方式，还要照顾对方的心理状态和思维方式。比如，和“忧心忡忡的批评家”沟通的方式跟和“热情的梦想家”的沟通方式应该有所不同。

此外，由于各自的目标不同，双方面临的挑战、诉求的主张也必然不同。

人在沟通中的角色关系

在沟通中，一个人所扮演的角色决定他在沟通关系中的位置。在组织中，互动双方的关系会非常复杂，并对沟通效果具有强大的影响。其中有几种基本的关系类型：互补关系、对称关系、互反关系。

在“互补”关系中，一个人的和另外一个人的角色是互补的—比如下属对老板、学生对老师或者孩子对家长。互补关系通常表现了双方在组织中或社会上所处的不同阶层。

“对称的”关系本质上是同伴关系，互动双方扮演着相似的角色，将彼此作为“同辈”对待。

在“互反”关系中，人们在沟通中会像背靠背“传递接力棒”一样不时交换角色。比如说，在团队中，一个人可能会在不同的时期分别扮演“老板”“下属”“老师”等角色。

在领导实践中，还有一种比较特殊的关系，被称为“复合互补”（Meta-enary）。复合互补关系类似于顾问和客户的关系。一方面，顾问“受雇于”客户（在这个意义上，客户是“老板”）。另一方面，顾问的工作是指导客户的行为（在这个意义上，顾问是“老板”）。

人在沟通关系中的位置，通常会影响他会采用的语言和媒介。比如说，在多数语言中，说到“你”时都有正式的称呼和平时的称呼，来对应沟通双方的互补性关系和对称性关系。还有一些语言地区，人们用不同的称谓方式区分不同的关系，比如使用“先生”“女士”等词汇，或者使用一个人的姓或名来表明不同的关系。

同样的，使用的沟通媒介也能反映沟通双方的关系类型。电话所代表的关系不同于正式的书面文件，或者是由情报员传送的信件。

在沟通互动中，既要该考虑双方的“心理状态”，又要兼顾双方的“关系”类型。比如说，一个热情的下属和一个多疑的老板沟通的情形就和一个热情的老板和一个多疑的下属沟通的情形不一样。

沟通要素之二：信息

“要表达的”信息和“被接收的”信息

沟通的“信息”元素包括“要表达的”信息和“接收到的”信息。在NLP中，有一种被广为接受的说法：“沟通的意义决定于对方的回应；自己说得多‘对’没有意义，对方收到你想表达的讯息才是沟通的目的。”这表明，发送者想要传达的信息和其他人接收到的信息并不一定相同。

有效沟通从本质上是传送者和接收者之间的反馈回路，这种回路试图在最大程度上统一想要传达的信息和接收到的信息。沟通中，最重要的任务就是确保你想要传达的信息就是对方接收到的信息。换句话说，自己说什么不重要，对方听到什么才是重要的。正如一位领导者所说的那样：“难题在于让人们按你想要的做，而不是你所说的。”

接收者的心理状态和角色会影响他们能接收到什么信息。对于领导者来说，要想让对方准确领会自己的意图，一定要善于观察，找到信号，发现“接收者”心理状态和角色的变化，及时调整自己的沟通方式。