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§乔吉拉德 争辩赢了生意输了（第2页）

客户的抱怨也许是个扬名的机会

乔·吉拉德说：“记住，如果客户把你的商品批评得一无是处，不要认为这笔生意已经泡汤了。”

在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。

他曾经告诫部属：

“客户肯上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在了他们的心中。

“因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能让鸡蛋里挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做义务宣传和义务推销。”

潘恩人寿保险公司在推销员管理规定中有一条就是：“不要争论，让客户把心中的牢骚话说完。”

这条规定也正是乔·吉拉德想送给同行们的。

题外链接

客户异议产生的原因及处理技巧

原因在客户

·拒绝改变。

·情绪处于低潮。

·没有意愿。

·无法满足客户的需要。

·预算不足。

·借口、推托。

·客户抱有隐藏式的异议。

原因在推销人员

·推销人员无法赢得客户的好感。

·做了夸大不实的陈述。

·使用过多的专门术语。

·事实调查不正确。

·不当的沟通。

·展示失败。

·姿态过高，处处让客户词穷。

客户异议处理技巧

·忽视法

·补偿法

·太极法

·询问法

·“是的……如果”法

·直接反驳法