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第七十一章（第1页）

程凤培训结束后就被安排到项目室里正式接线，前期会有人带着，也就是她不会回答的问题旁边会有资深同事教她，她只需要做个复读机就好了，可即使这样她还是对未知电话怕的要死，很少接触这个品牌产品的她，对电脑和键盘上的操作都很陌生，慌乱中甚至连电子鼠标都拿反了。

“你连鼠标都不会用啊？”崔瑾原本是个好脾气，看到程凤还是不免焦头烂额。程凤也不做辩解，因为她确实没接触过电子鼠标，也确实很紧张，也承认自己又笨又怂。

程凤：“您好，欢迎致电，我姓程，请问有什么能帮您？”这是统一话术，不说质检要抓人的。

用户：“我不用你欢迎！你就给我解决问题就行！我打了好几遍电话了，你们都是这套。”

程凤：“您先别着急，请问您这边是遇到了什么问题呢？”

用户：“我手机的锁屏密码忘了，现在完全锁死了，你们非得让我刷机才能用，可我不想刷机，我想要资料你懂吗？你就说你能不能解决吧，不能解决我就换人！”

程凤懵了，连接下来的话术都忘了，给一旁的崔瑾急得不行，原本压低了的嗓子也忍不住提高些声音：“说话呀，说了解到您的问题，说。”

“了解到您的问题，请您放心，我这边会尽力帮助您的，请问怎么称呼您？”程凤的声音开始颤抖，电话那头是气势汹汹的用户，电话这头是焦躁的同事，中间夹着啥也不是的自己，她快急哭了。

用户：“别说废话，你就说你能不能解决吧！不能解决就给我升级！”

崔瑾：“请问您这边被锁的手机型号是什么？”

程凤：“请问您这边被锁的手机型号是什么？”

用户：“你瞎吗？你们之前没有记录吗？”

崔瑾：“不好意思先生，我需要记录下您的产品信息和个人信息，不然没办法创建案例和升级。”崔瑾也是紧张了，这个案例整不好就是一个差评，得赶紧升走。

程凤：“不好意思先生，我需要记录下您的产品信息和个人信息，不然没办法创建案例和升级。”

用户：“我姓唐，你赶紧给我升走！”

崔瑾：“好的唐先生，我这边联系一下高级顾问同事，辛苦您听几分钟音乐，不要挂断电话。”

程凤：“好的唐先生，我这边联系一下高级顾问同事，辛苦您听几分钟音乐，不要挂断电话。”

用户：“嗯。”

崔瑾：“放音乐。”程凤听话的点了音乐按钮。

“标签选上，在最下面方框里写‘用户忘记手机锁屏密码导致手机无法解锁，此前联系过我们，但对刷机的方法不满意，要求保存资料，强烈要求升级。’”崔瑾一边说，程凤一边打字，她很少用到电脑，打字速度慢的离谱，加上紧张，字总是打错，急得崔瑾都要跳脚，万一用户等不及挂断给了一个差评，那她和程凤都得完蛋：“你回去练练打字吧，你这样记录案例的时间太久了，这些时间都是和绩效挂钩的。”程凤的手心里全是汗，终于在用户挂断电话前给他升级成功。

程凤做了几天，还是对接电话有些骨子里的恐惧，明明遇到问题可以先查资料，参考着一步一步来，明明很多知识点她都已经熟记于心，背诵自如，但还是等着崔瑾一口一口“喂”，她总是害怕自己说错话，就像学习不好的孩子，有时不敢回答问题不是因为不会，而是万一回答错了压力就扑面而来。尽管陆清兰已经嘱咐过崔瑾，让她侧重照顾程凤，但总这么下去也不是回事儿。

“程凤，最近这几天感觉怎么样呀？”陆清兰试探性地询问程凤的工作感受。

“还好吧，其实同事什么的都挺好，就是我太胆小了，接上电话有点儿说不明白话。”程凤也知道自己那个死样子。

陆清兰：“打字客服那边有一个空缺，要不我带你去试试？”

“可以吗？”一听说不用接电话，程凤的眼睛像手电筒似的亮了一下，但很快暗淡下来：“可是我打字也很慢。”

陆清兰：“试试吧，下午我带你去面试，行就行，不行再回来呗，对不？”

程凤：“嗯！”

下午，面试间里，两个男人一脸严肃的盯着程凤：“同事你好，据我了解，你是在接听部门，为什么选择换部门呢？”

为什么？因为干不了呗！但又不能说干不了，显得没有抗压能力，也没有服务意识，程凤的大脑象征性地转了几圈：“其实我还是喜欢这份工作的，同事什么的都挺好，但相比下来，我觉得打字部门和我更适配一些吧。”