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比利时的群众性恐慌

就在可口可乐公司努力从全球危机中恢复过来时，可口可乐欧洲公司却遭受了一场灾难性的健康恐慌。1999年6月8日，在比利时博尔内姆，39名学生在收集可乐瓶盖的比赛中，抱怨因为喝了可口可乐而出现恶心和头痛症状。他们随后被送入医院接受健康检查。媒体对此进行了报道。两天后，比利时另外一所城市的学生报告说，在饮用自动售货机中出售的听装可乐后出现头晕和胃痛。媒体也对此进行了报道。

这些问题可乐是由美国可口可乐公司下属的可口可乐瓶装公司提供的，虽然瓶装包装和听装包装分别来自于安特卫普工厂和庞大的敦刻尔克制造厂。在匆忙调查事件起因的过程中，公司调查人员发现，由于一批二氧化碳被氢硫化合物污染，所以一些瓶装饮料有轻微的臭鸡蛋味道；听装工厂则是因为使用了苯酚——一种带有恶心气味的化学产品——对一些木制工作台进行消毒的原因。媒体也对此进行了报道。虽然上述问题都不会导致任何疾病，但把它们放在一起已经足够令可口可乐公司感到尴尬了。要知道，可口可乐公司素来以严格的质量控制标准而自豪。

恐慌出现时，可口可乐公司对他们的调查结果进行了官方解释。公司自愿召回受到影响的所有瓶装产品，并封存了出现问题的自动售货机。然而，6月14日，更多的学生在饮用了可乐饮料后出现了不适症状，惊慌的比利时政府命令可口可乐公司召回所有待出售产品，并禁止可口可乐公司产品的销售。媒体也对此进行了报道。软饮料有毒的传言迅速扩散。同时，还有消费者声称，正是饮用了可口可乐公司产品，他们才患了病。最终，欧洲大约有250人由于饮用可口可乐公司产品而影响了他们的健康状况。于是，法国、挪威和卢森堡也相继禁止销售可口可乐公司产品。

显而易见，可口可乐公司高层领导对这场危机如此迅速蔓延而感到措手不及。6月16日，产品被禁止销售后的第二天，道格拉斯?艾弗斯特首次发表公开声明，用一些冠冕堂皇的言语宣称公司将“采取一切必要手段”保证其产品质量。紧接着第二天，艾弗斯特亲自飞往欧洲控制事态发展。首先他在各家新闻报纸上整版刊登了亲笔书写的公众道歉信。然后，他又出现在90秒的电视节目中，承诺向总计1000万的比利时人每人赠送一瓶可口可乐。

虽然可口可乐公司在更换新产品之前必须销毁其现有库存，但是6月24日比利时和法国政府都相继废除了对可口可乐公司产品的禁售令。此次大量召回行动，使可口可乐公司及下属瓶装商花费的代价超过了1亿美元，其中还不包括公司形象严重受损。

正如一位科学家对整个事件研究得出的结论一样，可口可乐产品本身并不会使人产生不适。也许是那些难闻的气味（即使程度不明显），除此之外没有其他原因可以解释人们的恐慌、恶心以及头晕。但这些似乎又是典型的心理疾病症状。可口可乐公司发现自己卷入了群体性癔症事件或者精神病学家所指的社会性心理疾病。在比利时，紧随着“疯牛病”之后，人们最近又因媒体曝光肉类食品和家禽中含有致癌物而受到惊吓。他们很容易再次陷入恐慌之中。还有什么比攻击一家巨无霸似的美国公司更能令那些人乐于诽谤呢？正是因为可口可乐公司的规模、普遍性、影响力和声望，才使得谣言转播的速度如此之快吧！当然，这也与媒体报道时解释不充分、带有大量主观臆测和采取轻信态度有关。在进退维谷之时，可口可乐公司也不得不为一些本不属于自己的错误而致歉。尽管如此，公司缓慢、暧昧的反应也令分析家们非常费解。一些观察家质疑，艾弗斯特是不是在处理这些问题上有些独断专行？难道这还不是任命一位副手的时候吗？