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纠纷调解（第1页）

她今天穿了件浅灰的棉麻衬衫，袖口挽到小臂，背着那个用了三年的帆布包，拉链上还挂着一枚景区发的旧工牌。阳光照在包面上，有点烫手，她换了个肩背，脚步没停。

昨天选好的照片还在U盘里，压在包内侧夹层，紧贴着她的腰。她没急着交，也不觉得拖着有什么不好。事情一件件来，总得先做完眼前的。

她走进清溪山景区大门时，老陈正站在岗亭边和保安说话，看见她点头笑了笑，她也回了个眼神。两人没说话，但那点默契早就有了——她是他带出来的徒弟，做事靠得住，不用多问。

民宿前院比平时热闹。几辆私家车停在入口，游客陆续下车，前台那边传来一阵高过一阵的声音。

余禾本打算直接去办公室把材料递了就走。她昨晚整理完照片，顺手把文旅扶持资金申报的补充说明也打了出来，准备让许见山签个字。事情不多，十分钟就能完。

可她刚走到廊下，就听见有人提高嗓门：“你们这叫什么管理？我订的是亲子套房，不是标准间！孩子都来了，你们说没房？”

是女声，带着火气，还有点外地口音。

余禾停下脚步。她认得声音的方向——是前台值班台。她往那边看了一眼，一个三十出头的女人正站在台前，手里攥着手机，脸色涨红。旁边站着个男人，抱着小孩，眉头皱成一团。孩子大概五岁，被抱得有点不舒服，扭着身子要下来。

前台是个二十出头的姑娘，穿着民宿统一的蓝白制服，手里拿着登记表，语速很快：“姐，真不是我不给您查，系统里确实显示您改签了，时间是昨天下午四点十七分，我们收到通知就调了房型……”

“我根本没改！”女人打断她，“我一直用APP看订单，写的就是套房！你们自己漏消息，现在怪谁？”

围观的人多了起来。有住客探头看，也有工作人员在边上观望，没人敢上前。

余禾没犹豫。她把包放在廊柱边的长椅上，走过去，站到了前台台面外侧，不挡视线，也不抢话。

她等了几秒，等那股火气稍微落一点，才开口：“您好，我是景区文旅这边的对接专员，姓余。您别着急，咱们先把情况理清楚，行吗？”

女人转头看她，眼神防备：“你谁啊？这事跟你有什么关系？”

“我不是推脱责任的人。”余禾语气平，没笑也没板脸，“我只是想帮您尽快解决问题。您要是愿意，我可以调原始订单记录，再查系统后台操作日志，两分钟就能知道问题出在哪一环。”

女人愣了一下，语气松了半分：“那你查。”

余禾看向值班员：“把您接收到的改签通知截图给我看看。”

值班员赶紧翻手机，找出一张截图递过来。余禾扫了一眼，又对女人说：“您方便打开您的APP订单详情吗？我看看历史修改记录。”

女人掏出手机，划了几下，递过来。余禾接过，手指滑动，找到“订单变更”那一栏。果然，昨天下午四点十七分有一条自动推送：【因天气原因，原定亲子套房调整为标准间，补偿双人早餐券一张】。

她把手机还回去，说：“您这个通知是系统自动发的，可能您当时没注意弹窗，或者被其他消息盖住了。民宿这边接到通知后也做了调整，流程上没有错。”

女人一听更急了：“我没看到就是没看到！你们为什么不打电话确认？发个短信也行啊！”

“您说得对。”余禾没辩解，“这类涉及房型变更的重要信息，确实应该电话或短信二次确认。这是我们的疏忽，我代表景区运营方向您道歉。”

她顿了顿，接着说：“现在最要紧的是让您和孩子住得安心。这样，我建议两个方案：一是马上为您安排一间升级版的家庭套房，面积更大，带独立儿童活动区；二是额外赠送两张明日双人下午茶券，您可以在露台用餐，孩子也能参与手工课。这两个补偿，您看能不能接受？”

女人没立刻答话，看了看抱着孩子的丈夫，又低头想了想。

余禾补了一句：“如果您还是不满意，我们可以联系上级主管现场协商，也可以协助您退房并全额退款。但我们真心希望您能留下来，毕竟您大老远带孩子来玩，不能因为一次沟通失误坏了心情。”

这话说到点上了。

女人叹了口气，语气软下来：“我不是非要闹事……就是觉得太突然了，孩子都到了门口，说没房，谁能受得了？”

“换成是我，我也急。”余禾点点头，“所以这事儿不能光说‘按规定’，得讲理，也得讲情。”

女人终于点了头：“行吧，那就按你说的，换套房，加茶券。但下次真得打电话，别光发消息。”

“一定。”余禾转身对值班员说，“你现在就办入住手续，新房号出来后，我陪他们过去，顺便把茶券和活动安排单一起给到位。”

值班员连忙应下，开始操作电脑。

余禾又转向那家人：“房间在东楼二楼，离餐厅和儿童区都近。楼梯有点陡，我带你们上去，顺便介绍下设施使用。”

女人看了她一眼，这次眼神里没了敌意，反而有点意外：“你还亲自送？”

“应该的。”余禾笑了笑，“问题出在我们这边，服务就得做到位。”

一家人跟着她往东楼走，路上孩子从爸爸怀里挣扎下来，自己跑两步又回头等妈妈。余禾走在前面，一边指路一边介绍：“二楼有儿童图书角，每天上午十点到十二点开放，可以画画、拼图；露台下午三点开始做手工，捏黏土、做风铃都有，孩子可以参加。”

女人听着，语气渐渐轻松：“听着还挺有意思。”