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防止客户非正常流失（第2页）

企业和客户的合作是相互帮助，长期互相依存的朋友，企业要时刻记住自己的客户，为客户的利益着想，为他们提供长期的服务。巩固和发展中的合作伙伴关系，是用金钱买不到的，是企业的宝贵财富。

（5）访问离去客户

有时会遇到客户的意见或不满，离你而去。许多厂商对此不以为然，有的还对离去的客户表示痛恨和挖苦，这是一种短见的不应发生的行为。

因为离去的客户，都是已与公司的业务有过接触的客户。他们心中肯定已对公司的服务或其他业务做出了评价，发现了缺陷，产生了不满。其实离去客户的意见，是公司改进服务的宝贵信息。而且能提供企业内部无法看到的看法和评价。

企业应该把访问和争取离去的客户的工作当做一件大事来做，通过访问挽回失去的客户，并不断改进自己的工作。做好离去客户的工作方法，包括以下几个方面：

①设法记住离去客户的名字和地址；

②在最短的时间用电话联系或直接访问；

③在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与之共商满足共同要求的方案；

④尽量满足其要求，挽回离去的客户；

⑤制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再次发生。

（6）紧急补救失误

如果企业自身的服务存在缺陷而引起客户不满，唯一的方法是企业应尽快采取补救措施，想尽办法挽回影响。对失误进行非凡的补救，不仅可以消除客户的不满，有时还能给企业带来意想不到的积极影响。企业应在了解原因的同时，采取相应的补救措施。这些措施包括：

①诚心诚意地向客户致歉，平息客户的不满情绪，承认错误或缺点；

②表示补救的诚意，征求客户对补救的要求，尽力去满足他合理的要求；

③提供一定的优惠或附加服务，给不满意的客户以好处，使他们消除不满；

④必要时，由主管负责人员出面进行协商，以表示更高层次对补救的关注；

⑤立即改正错误（可能时），以让客户感到企业改正缺点的决心，使客户改变态度；

⑥在补救措施方面，比竞争对手更胜一筹地对客户给予关心：

⑦对违反服务承诺的人员或有过失的人员，按规定做出处理，并让客户知道这一处理的结果。

做客户利润分析

美国芝加哥的布拉葛先生以非常优惠的价格买了一组电脑系统，放在他的报纸广告代理公司里。因为那时某公司办了一个“关心顾客俱乐部”，加入者可以享有一年的会员资格，并且在每年限定的时间内，该公司会提供给所有会员商品半价的优惠服务，此外会员还可以享有包括免费安装、软件训练、24小时的全天候电话救援服务（报纸广告公司通常工作时间长）、免费软件的升级，以及产品优惠价格的服务。

无论是多么重要的大客户，该公司所提供的服务，也不过是在他们还没有熟悉如何操作电脑前，要求该公司举办一到两次的训练课程。但是布拉葛先生却不是这样，在帮他安装好所有的软件与电脑之后，公司的训练人员还持续六个月、每个礼拜至少花两个小时到他公司上训练课程。不仅如此，布拉葛先生还常常专制地占着他们的服务专线，不断地提出他的问题和抱怨。不用怀疑，布拉葛先生真的是一个执著的会员，所以当他的会员资格期限到期时，公司告诉他没有办法再继续让他保有会员资格。但是他并不善罢甘休，还持续不断地向公司埋怨取消他的会员资格非常不公平。公司最后决定将钱退还给他并将电话取回。

事实上，很多公司也曾经遭遇像布拉葛先生这种客户，他们不断以各种理由挖掘公司的资源，导致那桩生意的利润几乎是零（甚至还赔本），所以适时地做“客户利润分析”是有必要的。

“客户利润分析”是全面性地来比较哪个客户花掉你较多的成本、哪个客户花掉你较多的时间去维修，但是与他们提供的利润相比却不值得这么做。如果你真的发现这样一名客户时，你要认真地考虑是否要放弃他，并且不要再和他做生意。这样你将可以降低公司的营运成本，并且提高利润率。顺便一提，解决麻烦客户最好的方法，就是说服他们和你的竞争者做生意会获得较多的好处！