千千文学网

§第十三章 与他人的关系决定着人生（第5页）

（3）做宣传广告时，不故意贬低对手。

（4）同行前来参观时，热情接待，任其观看、询问。

（5）和竞争对手保持融洽的关系，经常上门探访，交流各种经营技巧和商品讯息。

9。维护好自己的客户关系

商人必须意识并努力做到这一点：让第一次购买你产品的人成为你终生的客户。

生意人要吸引出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于生意人在成交后的行为。生意人不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，生意人要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

一些生意人信奉的准则是：“进门，推销；出门，走向另一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉，就像断了线的风筝一样，不知去向；待到下次推销产品时，再不厌其烦地去敲顾客的大门，这是一锤子买卖的生意经。聪明的犹太商人在推销其商品时，绝不会这样办事。

犹太生意人把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的销售始于售后。”他们的生意经就是：“推销的最好机会是在顾客购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。

“真正的销售始于售后”。其含义就是，在成交之后，生意人能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。

犹太商人中还流行着这样一句话，就是“你忘记顾客，顾客也会忘记你”。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。商人与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

犹太人已经树立了这样一个观念：老顾客是最好的顾客，这是因为：

（1）犹太商人认为，你90%的销售业绩来自于你10%的顾客

哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%～85%的利润。顾客的购买行为分为新购、更新购买和增加购买。

（2）确保老顾客可节省推销费用和时间

维持关系比建立关系更容易。犹太人根据长期经商经验总结发现，开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。确保老顾客，是降低销售成本的最好方法。

据美国某家公司调查，你每失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能会这样做，最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的惟一方法就是经常不断地关心顾客，使之成为你的老客户。

既然老顾客如此重要，如何留住老顾客，就显得更加重要了。

怎样才能留住顾客？首先要问顾客为什么愿意被你留住。如前所述，顾客想在哪儿买东西取决于其本人的意愿，而其意愿主要是由这样一些因素所促成的：

①合适的商品，满足顾客的基本需要。②合适的价格，能符合顾客的心理价位。③合适的时间和地点，能使顾客方便地购买。④完善的服务，能使顾客得到额外的满足。⑤品牌、包装及其他文化象征，能使顾客感到精神愉悦。

需要注意的是，并非做了这一切就一定能够奏效。因为顾客对以上各种因素的感觉是因人而异的，而且他会对不同企业所提供的满足因素加以比较。只有当其认定了该企业给自己的满足程度始终是最高的，他们才有可能成为该企业的忠实客户。

10。真正把顾客当成“上帝”

一定要像敬奉上帝那样虔诚地对待顾客，只有这样，你才能得到源源不断的“恩赐”和“祝福”。

“顾客满意是企业经营的一切答案！”这句话是许多犹太商人的经营信条。

现在，很多企业都试图向犹太人学习，进行经营战略的变革。遗憾的是，企业在为顾客满意而做出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，像犹太人那样真正把顾客当成“上帝”，将“顾客满意”进行到底。

有一家犹太人开的连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌号输入电脑，电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知寄给顾客。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多使用一次公司的服务，就能得到更多的优惠，结果使90%的顾客成为回头客。

在犹太商人的头脑里，有一个“顾客成本”的概念。顾客成本即顾客在交易中支付的费用和精力体力等的付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多企业已经意识到培养忠实顾客很关键，但做法却往往不得要领。当顾客在餐厅因吃到不好的食物或受到不好的服务而投诉时，餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠实。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠实。因为顾客真正想要的是精美的食物和良好的服务。培养忠实顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。而降低利润、牺牲自己的利益未必能够收到培养忠实顾客的效果。

“傻瓜”相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍欢迎，正是降低顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大利润。

另外，作为商人，对顾客的“温情服务”也显得无比重要。泰国有一家犹太人开的饭店，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有机会入住的，而且客户们大都来自西方国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？他们靠的是真功夫，即非同寻常的客户服务。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

一位公司总裁因公务经常出差泰国，并下榻在这家饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“杰尔森先生是要用早餐吗？”杰尔森很奇怪，反问：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杰尔森大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

杰尔森高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“杰尔森先生，里面请。”杰尔森更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓杰尔森？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让杰尔森再次大吃一惊。

杰尔森刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“杰尔森先生还要老位子吗？”杰尔森的惊讶再次升级，心想尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到杰尔森惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”杰尔森听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在杰尔森已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”杰尔森已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜杰尔森是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们饭店特有的一种小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时不小心把口水落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里杰尔森都没有见过。这一次早餐给杰尔森留下了终生难忘的印象。

这家饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是这家饭店成功的秘诀。